C’est le premier article de l’année alors, on ne déroge pas à la tradition. Toute l’équipe Activops se joint à moi pour vous souhaiter une excellente année, bonheur et succès au programme de 2022 !
Rentrons maintenant dans le vif du sujet, je vous présente un résumé du rapport publié par Grand View Research, une société d’études de marché et de conseil basée en Inde et aux États-Unis.
Pour commencer, un premier chiffre très important : 43,7 milliards de dollars. C’est la valeur du marché mondial de la gestion de la relation client en 2020. Marché qui devrait connaître une croissance de 10,6% de 2021 à 2028. Pourquoi ?
Trois besoins forts sont identifiés dans les entreprises pour illustrer la nécessité croissante de déployer un CRM : besoin d’automatiser la relation client, d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la portée des opérations numériques.
Aujourd’hui, plus de 91% des entreprises de plus de 10 salariés utiliseraient un CRM (ventes, support clients, marketing…), 82% pour le reporting des ventes. Aussi, plus de 67% des consommateurs ont des interactions sociales avec les marques sur leurs plateformes de médias sociaux.
L’émergence du cloud computing favorise d’autant plus ce marché déjà porteur, comme les applications commerciales croissantes. Mais pas seulement.
L’impact du Covid
Oui, le covid a poussé les organisations à se réinventer en prenant les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de leurs salariés et respecter les consignes gouvernementales.
Mais pour continuer à prospérer, ou pour ne pas mettre la clé sous la porte, elles ont dû continuer à vendre, à saisir les opportunités commerciales, même à distance. Les entreprises ont alors adopté encore plus massivement le CRM comme étant la meilleure solution pour garder un lien avec les clients (tout en surveillant du coin de l’œil les enfants qui faisaient leurs devoirs).
Une adoption durable sur les années à venir.
Le service client, un marché puissant
En 2020, le segment du service client représentait à lui seul plus de 25% des parts de marché. Une domination qui illustre bien le besoin pour les entreprises de connaître le comportement des acheteurs et leurs préférences.
Encore une raison pour les pousser à opter pour le déploiement d’un CRM. Les résultats de l’année 2020 promettent une croissance prometteuse au cours des prochaines années. Enrichir les données commerciales et les traiter efficacement, ça fait rêver c’est certains.
Un déploiement à deux facettes
Concernant le déploiement de ces solutions, le marché est divisé en deux parties : sur site et en cloud. À votre avis, quelle partie les entreprises privilégient-elles ?
Le cloud bien sûr, qui a assuré plus de 60% des revenus en 2020. Le cloud aujourd’hui, c’est la norme. Plusieurs avantages : flexibilité, évolutivité, rentabilité et faibles coûts de maintenance du matériel. Même les grands groupes adoptent le cloud.
Attention cependant, le besoin de confidentialité des données conduit à une demande constante de solutions CRM sur site : stockage des informations sensibles sur des serveurs pour une protection renforcée, assurée par une infrastructure informatique dédiée. Les plus grandes organisations du monde font le choix de la sécurité. Grandes organisations qui demandent de plus en plus le déploiement d’un CRM sur site et qui pourraient redonner à ce marché ses lettres de noblesse.
Un marché entreprises segmenté
Le marché du CRM est aujourd’hui segmenté en fonction de la taille des entreprises : les grandes entreprises et les PME.
C’est le segment des grandes entreprises qui représente la plus grande part de marché : 56% en 2020.
Les grandes organisations utilisent un CRM pour plusieurs départements opérationnels, pour intégrer les différentes données consommateurs et favoriser la coordination entre leurs services : ventes, marketing et support client.
Les besoins de ses structures changent, ça tombe bien, le CRM est évolutif. Aussi, l’émergence des méga-données (intelligence artificielle et apprentissage automatique) devrait stimuler le déploiement des solutions CRM.
Le segment des PME devrait lui aussi connaître une croissance intéressante, soutenue par la demande croissante de réseaux d’entreprise, de transparence et de collaboration interne.
Ce résumé vous a mis l’eau à la bouche sur l’évolution du marché des solutions CRM pour les 7 années à venir ?
Retrouvez l’étude complète réalisée par Grand View Research.
