Le CRM, c’est le mot magique de la relation client. Le CRM est indispensable, le CRM fait gagner du temps, le CRM favorise la collaboration entre les équipes de ventes et le marketing…
En bref, vous ne pouvez pas vous passer du CRM.
Oui, mais il existe cependant une condition CAPITALE : l’adoption. Vous pourrez mettre en place toutes les solutions en SaaS que vous voudrez, si elles ne sont pas correctement utilisées, elles ne serviront à rien.
Quels sont les enjeux et les clés de l’adoption de votre CRM ?
Les enjeux de l’adoption du CRM
1. Personnalisation
Chaque entreprise dispose d’une organisation unique. La personnalisation du CRM est importante et doit correspondre aux besoins métier spécifiques. L’ergonomie du CRM, si elle est validée par les équipes, favorise l’engagement des collaborateurs.
Un outil peu intuitif constituera un frein à son utilisation.
L’équipe dirigeante doit également valider et utiliser le CRM, pour encourager les équipes de vente à s’en servir.
2. Qualité des données
Le hasard fait bien les choses, c’était justement le sujet de la semaine dernière.
Le CRM est une source d’informations indispensable, si et seulement si les données renseignées sont bonnes. Et si les collaborateurs savent les exploiter.
Adopter le CRM, c’est maîtriser l’interface et saisir les données sans faire d’erreur. Et prendre facilement les meilleures décisions.
3. Collaboration
Sans aucun doute le point le plus important.
Le CRM est l’outil qui favorise la collaboration entre les équipes de vente et du marketing.
C’est l’endroit où les collaborateurs ont la possibilité de rassembler toutes leurs connaissances. Ce partage d’informations, associé à une ergonomie agréable, favorise l’adoption du CRM par les équipes.
Les clés de l’adoption du CRM
1. Éviter l’effet de surprise
Il est important d’impliquer l’ensemble des salariés dès la phase de préparation du déploiement du CRM. On le sait, le changement est toujours accueilli avec une certaine méfiance, parfois même une résistance.
Il ne s’agit pas d’une présentation poussée, simplement de présenter dans les grandes lignes les possibilités offertes par le CRM et les bénéfices immédiats qu’ils pourront en tirer.
La communication est primordiale dans cette première étape, pour informer les futurs utilisateurs sur l’avancée du projet et la date officielle de déploiement.
2. Former les utilisateurs
Si le CRM doit être simple d’utilisation et intuitif, il ne faut pas négliger la formation.
Il est nécessaire de prendre du temps pour la formation en amont, parce que la compréhension réduit fortement les irritants.
Une formation progressive, qui débute par les généralités du CRM pour se terminer sur les spécificités des différentes fonctionnalités.
Il est important de faire comprendre aux utilisateurs que ce changement, s’il est bénéfique pour l’entreprise, facilite leur quotidien.
3. Célébrer le lancement
C’est un changement fort dans l’entreprise, c’est le moment de marquer le coup !
C’est l’occasion de proposer un afterwork à vos employés. Ce moment de partage a pour but de faire comprendre à vos collaborateurs l’importance de leur rôle dans la réussite de ce nouveau projet.
4. Nommer un guide
Même avec une formation, vos équipes auront besoin d’un repère pour se sentir à l’aise dans ce nouvel environnement et éviter les heures supplémentaires pour des erreurs de saisie.
Quoi de mieux qu’un guide ?
Une personne qui côtoie l’équipe au quotidien, qui parle le même langage, et qui maîtrise le CRM sur le bout des doigts. Son rôle est de s’assurer que les informations sont renseignées correctement et d’accompagner les utilisateurs.
5. Suivre les résultats
Évidemment, votre stratégie d’adoption ne s’arrête pas au moment du déploiement du CRM. Il faut suivre les résultats dans les semaines qui suivent et surtout prendre la température auprès des utilisateurs.
Sont-ils satisfaits ? Quels sont les freins rencontrés ? Quelles fonctionnalités doivent-être améliorées ?
Toutes les réponses à ces questions vous permettront d’ajuster votre CRM aux attentes de vos employés, en personnalisant l’interface.
L’analyse des données (fréquence de connexion, nombre d’activités enregistrées…) vous permettra de constater l’adoption, ou non, de manière factuelle.
