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Release Dynamics 365 – Episode #5 : Customer Service

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On est mardi, c’est le moment de vous parler une nouvelle fois de la deuxième vague de la release 2021 Dynamics 365. Après un sujet dédié aux PME avec les nouveautés de Business Central, on va se concentrer cette semaine sur un sujet capital : la satisfaction client.

C’est pourquoi je vais vous présenter la release Dynamics 365 Customer Service. Nous allons en voir comment améliorer la relation client grâce à 5 nouveautés détaillées.

C’est déjà le 5ème épisode d’une série qui en comptera 6 au total. Et oui, je suis désolé de vous apprendre que la fin est proche.

Allez, ça tourne et… action !

Présentation

Comme d’habitude, on commence par une présentation rapide de la solution présentée.

Dynamics 365 Customer Service est un service (surprenant, non ?) complet pour le support client, qui couvre tous les canaux d’engagement. Gestion des incidents, bibliothèque de connaissances et d’informations fiables, et l’intelligence artificielle pour l’analyse intégrée.

Des modules complémentaires sont également fournis, notamment pour les conversations instantanées, les canaux sociaux et les appels.

Les appels justement, c’est ce qui nous intéresse particulièrement en premier lieu.

Dynamics 365 Customer Service : les appels

Malgré une variété de canaux de messagerie numérique disponibles et appréciés, un canal reste la star : les appels téléphoniques. Un client a besoin d’aide, son premier réflexe ? Attraper son téléphone.

Intelligence des appels (11/2021)

La transcription et l’analyse des échanges téléphoniques enregistrés offrent une meilleure compréhension de l’engagement et des besoins clients.

Il est maintenant possible de cibler un appel pour afficher plus de détails. Mesures spécifiques à la voix : ratio temps de parole / temps d’écoute, vitesse d’élocution, pause avant de parler…

Ces informations permettent de mieux comprendre le déroulement de l’appel et d’extraire les points d’amélioration.

Enregistrement des appels (11/2021)

C’est un service que nous avons tous entendu au moins une fois, à l’occasion d’un échange avec un conseiller Darty ou un opérateur téléphonique.

C’est utile pour réécouter un échange et mieux comprendre les problèmes rencontrés par le client. Ils peuvent aussi être partagés dans le cadre d’une formation interne.

Ce qui est intéressant ici, c’est qu’il est possible d’interrompre et de reprendre l’enregistrement à tout moment. Pour éliminer les informations non essentielles ou masquer des informations sensibles.

Ces enregistrements sont automatiquement stockés dans Dynamics 365, et associés à l’ensemble des conversations avec le client concerné. Il est possible de retrouver les informations conservées en effectuant une recherche.

Le Bot vocal intelligent (11/2021)

Avec Power Virtual Agents, il est possible de mettre à disposition des clients des bots vocaux intelligents. Ils sont dotés d’une capacité de traitement du langage naturel pour dialoguer avec les clients. Et offrent un libre-service permanent, personnalisé.

Depuis le mois de novembre, les bots peuvent rapidement transmettre l’appel à un opérateur (humain, lui). En lui fournissant dans le même temps l’historique complet des conversations, contextualisées.

Les bots de Power Virtual Agents sont également utilisés pour les enquêtes de satisfaction après appels.

Teams

Interaction avec les enregistrements Dynamics 365 (02/2022)

Avec les extensions de message Teams, les professionnels du service client pourront rechercher et partager les enregistrements Dynamics 365 Customer Service. Directement sur les canaux Microsoft Teams.

Les enregistrements seront modifiables sur Teams, des notes pourront être ajoutées et des tâches créées à partir des messages.

Quelques exemples :

Extensions de message

  • Ajout d’un résumé d’un enregistrement dans une conversation Microsoft Teams sous forme de carte interactive
  • Rechercher et filtrer les enregistrements à partager avec les participants à la conversation instantanée

Modification des enregistrements dans Microsoft Teams

  • Mise à jour ou modification d’un enregistrement à partir d’une conversation sur Microsoft Teams
  • Autorisations de sécurité requises pour disposer d’un accès en écriture.

Actions pour les messages

  • Ajout d’une note ou d’une tâche à partir d’un message Microsoft Teams dans une conversation instantanée
  • Prise en charge des formulaires personnalisés et des règles métier spécifiques d’une entreprise

 

Engagement client

Communauté (à déterminer)

On ne parle pas de la communauté de l’Anneau, mais presque. Cette nouveauté a une version préliminaire publique, sa disponibilité générale n’est pas encore déterminée.

C’est un portail accessible aux clients, personnalisable, qui offre une expérience utilisateur enrichie. Communauté permet aux clients d’échanger avec l’entreprise, favorisant un engagement continu.

Communauté propose des fonctionnalités pour les clients :

  • Publier une nouvelle idée
  • Suggérer automatiquement des idées existantes pour éviter les doublons
  • Filtrer
  • Rechercher de manière globale et dans le forum
  • Voter pour une proposition
  • Commenter
  • Suivre
  • Partager…

Et pour les administrateurs :

  • Répondre à un contenu
  • Modifier le statut de l’idée
  • Ajouter un en-tête ou un pied de page personnalisé
  • Ajuster aux couleurs de la marque
  • Ajouter des liens rapides
  • Gérer le contenu, y compris la modération
  • Gérer les utilisateurs et attribuer des rôles de sécurité…

 

C’est sur cette dernière nouveauté que se termine l’avant dernier épisode de notre série sur la release 2021 Microsoft Dynamics 365. Vous en avez l’habitude maintenant, vous pouvez retrouver l’ensemble des nouveautés Dynamics 365 Customer Service.

À la semaine prochaine !

Bon à savoir !